Comment augmenter la satisfaction de vos clients grâce à l'engagement?

Engagement - Temps de lecture : 6 min.

La satisfaction de vos clients est au cœur de vos préoccupations et vous pensez avoir tout fait pour améliorer votre expérience client. Seulement, vous restez persuadé que vous pourriez faire mieux mais vous ne savez pas comment. Et si vous réfléchissiez autrement ? La solution vient peut-être de vos collaborateurs et de leur propre expérience au sein de votre entreprise.

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Pourquoi un salarié engagé répondra mieux aux besoins de vos clients ?

La qualité de la relation entre votre entreprise et vos collaborateurs est en réalité égale à celle de la relation de votre entreprise avec vos clients : c’est ce que l’on appelle la symétrie des attentions. De la même façon qu’un enfant reproduit les gestes de ses parents pendant son enfance, chaque personne a une très forte tendance à reproduire les comportements qu’elle voit autour d’elle. Ce raisonnement est le même pour vos salariés. Vos salariés reproduiront, plus ou moins consciemment, les mêmes gestes que leurs managers et que vous au fur et à mesure qu’ils passeront du temps avec vous. De la même façon, ils reproduiront ensuite ces comportements avec vos clients. Si l’un de vos managers semble se désengager vis-à-vis de votre entreprise, les salariés de son service finiront probablement par faire comme lui.

Ainsi, avant de réfléchir à de nouvelles façons d’améliorer l’expérience de vos clients, pensez à vos collaborateurs. Chacun de vos salariés doit pouvoir s’approprier la notion de satisfaction client. Il doit donc lui aussi vivre une véritable expérience au sein de votre entreprise et en être satisfait, pour pouvoir transmettre sa satisfaction à vos clients. En effet, il est beaucoup plus facile de vendre quelque chose que l’on a essayé et que l’on a apprécié. Si vous êtes toujours sceptique, posez-vous cette question : Aimeriez-vous vendre un shampoing qui vous a teint les cheveux en vert ? Bien entendu, vous n’apprécieriez pas le faire. C’est exactement la même chose pour vos collaborateurs : pour être engagés, ils ont besoin de vivre la meilleure expérience qui soit dans votre entreprise. Avant de réfléchir à votre satisfaction client, penchez-vous sur la satisfaction salariée.

Comment engager vos salariés pour améliorer l’expérience de vos clients en 8 points :

  1. Ecoutez : Apprenez à connaître vos collaborateurs et écoutez ce qu’ils ont à vous dire. Prenez le temps d’organiser des sessions de brainstorming avec eux et mettez en place des outils pour collecter leur feedback en temps réel : ce sont certainement eux qui pourront le plus vous aider pour construire la meilleure offre de service possible, pour vos collaborateurs et pour vos clients.
  1. Repensez l’expérience collaborateur : De la même façon que vous avez façonné l’expérience client et chaque étape qu’il parcourt, vous devez réfléchir à la journée type de chacun de vos collaborateurs. L’engagement d’un salarié lui est totalement propre, il faudra donc adapter vos parcours à chacun d’entre eux. Pour vous aider, vous pouvez créer des persona. Imaginez ensuite une expérience adaptée à chacun d’entre eux. Vous devez penser à leurs attentes et à leurs besoins afin d’améliorer leur expérience et donc la satisfaction salariée dans votre entreprise. Par exemple, certaines entreprises ont mis en place des bots internes pour répondre aux petites questions que les salariés peuvent se poser et qui ne nécessitent pas forcément l’intervention du service des ressources humaines.
  1. Formez vos managers : Chaque salarié a tendance à reproduire les comportements de son supérieur. De la même façon que l’on baille lorsque la personne en face de nous baille, vos salariés imiteront leurs managers, que leur démarche soit la bonne ou non. Formez donc chacun de vos managers pour que ce mimétisme soit intelligent et productif. Si vos managers adoptent les bons comportements et se montrent engagés au quotidien, il sera beaucoup plus simple pour vos employés de l’être à leur tour et donc d’être plus à l’écoute de vos clients.
carte de l’influence du manager sur les 10 leviers de l’engagement
  1. Mettez tout le monde en responsabilité : Chaque collaborateur a un rôle très important au sein de votre entreprise et doit en être conscient. Cela implique que chacun de vos collaborateurs ait un certain nombre de responsabilités au sein de votre entreprise. Chaque personne participe en permanence au bon fonctionnement de votre entreprise et à l’amélioration de l’expérience client, il est donc essentiel que tout le monde en soit bien conscients et agisse en conséquence.
  1. Vérifiez que votre stratégie est claire pour tout le monde : Il est très important que chacun de vos collaborateurs connaissent votre stratégie et vos objectifs sur le bout des doigts. Cela leur sera utile lorsqu’ils parleront à un client ou qu’ils devront prendre des décisions dans votre entreprise. Il est beaucoup plus facile et gratifiant d’appliquer quelque chose que l’on comprend.
  1. Mesurez l’engagement de vos collaborateurs en prenant bien en compte chacune des dimensions de l’engagement. Par exemple, vous pouvez veiller à ce que chacun ait tout ce dont il a besoin pour travailler et faire attention aux rapports que vous entretenez avec vos salariés mais si vos employés ne se sentent pas suffisamment reconnus, leur engagement en sera directement impacté et cela aura des répercussions directes sur la satisfaction de vos clients. En suivant régulièrement l’engagement de vos employés grâce à un baromètre socialLa carte de Mesure annuelle vs en temps réel et petites enquêtes vs grandes enquêtes, vous pourrez mettre en place les actions nécessaires pour corriger ce qui ne va pas et donc améliorer l’expérience collaborateur et l’expérience client dans votre entreprise.

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