Focus sur l’eNPS !

Les entreprises ont des clients et des employés. L'eNPS (Employee Net Promoter Score ou NPS collaborateur) est l’équivalent pour les collaborateurs du NPS (Net Promoter Score) pour les clients. L’ eNPS mesure le niveau de recommandation des employés pour leur entreprise.

L’ eNPS est calculé à partir de la question posée aux salariés « Est-ce que vous recommanderiez à une de vos connaissances de venir travailler dans notre entreprise ? »

On mesure le NPS en posant la question aux clients : « Est-ce que vous recommanderiez nos produits/services à vos connaissances ? »

L'eNPS (Employee Net Promoter Score), qu'est ce que c'est ?

Le eNPS mesure l’engagement salarié. De très nombreuses études à travers le monde, émanant des plus grandes universités, des plus grands instituts d’études montrent et prouvent que la Qualité de Vie au Travail crée des équipes engagées qui génèrent des résultats positifs extraordinaires.

Voici quelques chiffres éloquents :

• 3 salariés sur 4 sont peu ou pas engagés (dans le monde)
• 80% des collaborateurs engagés recommandent leur entreprise contre 13% pour les salariés peu engagés
• +19,2% de résultat net supplémentaire pour les entreprises dont les équipes sont fortement engagées
• Le Coût du désengagement est de 12 600 € par an et par salarié
• Les salariés heureux sont 31% plus productifs

Pourquoi mesurer l’eNPS ?

« Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l'améliorer. » (William THOMSON, Lord KELVIN 1824–1907). Ceci est valable aussi pour l’eNPS !

Sans mesure vous ne pouvez pas établir le bon diagnostic, un peu comme un médecin sans analyses médicales.

Améliorer le NPS collaborateur permet entre autres d’améliorer :

• La performance de l’entreprise,
• La Qualité de Vie au Travail,
• Le bien-être des salariés,
• La qualité produit,
• La rétention,
• La marque employeur,
• L’intelligence collective,
• ….

Comment Calculer l’eNPS ? 

Le calcul du eNPS est extrêmement simple.

On utilise une seule question : « Est-ce que vous recommanderiez à une de vos connaissances de venir travailler dans notre entreprise ? »

Cette question est universelle. Tout le monde utilise la même. C’est devenu une norme, un standard. Cette universalité permet le benchmark entre entreprises, entre équipes etc.….

Les répondants se positionnent sur une échelle de Likert de 0 à 10.

Ils existent 3 groupes de répondants :

• Les détracteurs qui répondent de 0 à 6
• Les neutres qui répondent 7 ou 8
• Les ambassadeurs ou promoteurs qui répondent 9 ou 10
  
  

La formule du eNPS

L’eNPS se calcule selon cette formule : ENPS = % Ambassadeur -% détracteurs

Par Exemple si une entreprise a :

• 67% de promoteurs
• 10 % de neutres
• 23 % de détracteurs

Son eNPS est : 67 – 23 = 44

Quel est le bon niveau pour l’eNPS ?

La question arrive vite : Est-ce que NPS collaborateur de mon entreprise est correct ?

L’Employee Net Promoter Score peut aller de – 100 à +100. On dit souvent qu’un eNPS entre 20 et 40 est bon et qu’au-dessus de 50 il est vraiment très bon.

Ce qui est essentiel c’est la variation.

Etes-vous en train de créer une dynamique positive ou négative ? Car en matière de NPS collaborateur il s’agit souvent de « spirales » : cercles vertueux ou cercles vicieux.

Le principal est donc d’analyser et de comprendre pour améliorer.

Comment améliorer l'eNPS en 5 étapes ?

1. La première chose est de prendre une mesure régulière et fiable. Pour cela le pulse survey est idéal. 
2. Veiller comme le lait sur le feu votre taux de participation. Plus vous aurez de répondants et plus les analyses seront justes.
3. Mettre en place un questionnaire détaillé qui explique toutes les raisons du score. En effet l’engagement dépend de très nombreuses variables.

4. Identifier les chantiers prioritaires grâce à des calculs d’impacts et des analyses statistiques. Quels sont les chantiers qui ont le plus de poids sur la variation du eNPS ? Est-ce la compréhension de la stratégie ? l’aménagement des bureaux ? l’ambiance entre collègues ? la qualité du management ? la rémunération … ? Une analyse poussée vous permettra de ne pas disperser vos efforts.

5. Impliquer tout le monde. Le eNPS n’est pas une affaire de dirigeants ou de managers. Le eNPS intéresse tout le monde et tout le monde est concerné. Partager l’information, impliquer dans les chantiers et les suivis est essentiel.