Comment instaurer une culture de feedback dans votre entreprise ?

L’une des fortes tendances aujourd'hui est le besoin de feedback. Avant, il y avait l’entretien annuel, voire trimestriel, maintenant il y a le vrai feedback, bienveillant et en continu.

La tendance du feedback

De nombreuses études en neurosciences montrent que le feedback est essentiel. C’est pour cette raison que le temps du feedback tourné vers le futur, constructif, bienveillant et fréquent est arrivé. Il balaie l’évaluation du passé, sacralisée, frustrante et rare.

Tous vos collaborateurs ont besoin de savoir où ils en sont par rapport à vos attentes, à leurs adorations. Ils veulent se positionner. Ils aspirent à progresser, à se projeter. Chacun a besoin de se lancer des défis. Ce sont les nouveaux enjeux du feedback.

Il existe de très nombreuses façons de « faire », » collecter », « donner » du feedback : entretien formel, point informel, 360°, Rex, Codev, …

Les principaux obstacles à la culture du feedback

Les trois principaux obstacles à surmonter pour installer cette bonne pratique dans votre entreprise sont la peur, la « non habitude » et le « qui ».

1. Donner du feedback fait peur

Interrogez vos équipes. Pourquoi ne donne-t-on pas du feedback ? Parce que l’on a peur. La peur est un frein très important. Voici quelques verbatims qui l’illustrent bien :

• « J’ai peur de ne pas trouver les mots »
• « J’ai peur de démotiver »
• « Et s’il le prend mal »
• « Il ne comprendra pas et ne pourra même pas entendre ce que j’ai à lui dire »
• « Je ne sais pas trouver le bon moment »

2. On ne pense pas à donner du feedback 

La « non habitude » de donner du feedback peut faire partie des obstacles à surmonter. Vous pourrez notamment entendre des phrases comme :

• « On n’y pense même pas »
• « Je n’y pense jamais »
• « Je me dis que je dois le faire et puis je laisse filer et finalement c’est trop tard »
• « Il y a toujours une bonne raison de ne pas le faire »
• « On est tellement débordé qu’on n’y pense même pas. A peine terminé une tache ou un projet qu’on passe à une autre sans prendre le temps de se retourner. »

 3. Qui doit donner du feedback ? 

Une fois que vous avez pu résoudre les problèmes de peur et de manque d’habitude, arrive une troisième interrogation : « Qui doit donner du feedback ? ». A ce moment précis, on vous répondra probablement :

• « Evidemment les managers »
• « Mon manager ne me fait jamais de feedback »
• « Je suis mal placé pour faire un feedback à un collègue »
• « Mon manager prendrait très mal que je fasse un retour à un collègue. Il va penser que je veux lui piquer son job et que je me la joue ! »

Quelles sont les bonnes pratiques pour le feedback ?

Vous connaissez ce dicton, l’enfer est pavé de bonnes intentions. Il faut prendre le bon chemin et le respecter pour ne pas créer de frustrations et de démotivation. Petit guide des bonnes pratiques à adopter :

1. Considérez le feedback comme un cadeau

Donner du feedback à une équipe ou à une personne c’est lui faire un cadeau. Mais vous le savez il y a des cadeaux empoisonnés, des cadeaux qu’on jette aussitôt ou qu’on range à tout jamais dans le grenier. La façon de faire le cadeau, le cadeau lui-même et son adéquation avec le besoin de celui à qui vous l’offrez est essentiel. C’est pareil pour le feedback. 

2. Le feedback n’est pas l’apanage des managers

Eliminez cette idée reçue chez vos collaborateurs qui les laissent penser que seuls les managers peuvent donner du feedback. Tout le monde peut donner du feedback à un collègue ou à une équipe et est même incité à le faire. C’est bénéfique pour tout le monde et ça aide vos collaborateurs à avancer.

3. Un feedback doit être précis et concret

Lorsque vous donnez du feedback, veillez bien à être suffisamment précis et concret pour que votre retour soit bénéfice pour votre collaborateur. Plutôt que de dire « Tu dois être plus commercial avec les clients » , préférez « Et si tu abordais les clients avec un beau sourire ? ». N’hésitez pas également à demander plus de précisions lorsque vous recevez du feedback.

4. Pour le feedback, utilisez les « Et si »

Utiliser la forme « Et si » permet d’apporter de la bienveillance à la discussion. Les formules comme « Je te demande de » ou « Tu devrais » sont très descendantes et n’invitent pas à la discussion et à l’appropriation. Préférez les « Et si tu … », qui interrogent, questionnent et invitent à l’action.

5. Faites des retours très fréquemment

N’attendez pas pour donner votre feedback. On débriefe juste après un match pas un mois après. La fréquence de vos retours est très importante car la régularité du feedback permet de s’y habituer. La fréquence permet le reflexe et l’ancrage d’une posture. Le feedback se désacralise ainsi.

6. Dites en quoi les gens et les équipes font du bon travail

La grande majorité des gens pense que les personnes qui font du bon travail le savent. Détrompez-vous. Il est important de souligner la qualité du travail de chacun de vos collaborateurs et de cesser de croire que les gens savent automatiquement que vous appréciez la qualité de leur travail. Veillez à les remercier pour leur performance, leurs idées, leurs initiatives…

7. Identifiez et visez la case du dessus

Quand vous débriefez avec une personne ou une équipe, visez toujours la marche du dessus. Essayez de penser en quoi ce que vous dites permettra à votre interlocuteur de progresser et de se développer. Gardez toujours à l’esprit que vos paroles peuvent avoir des conséquences sur l’avenir.

8. Restez positif 

Quel que soit votre propos, faites bien attention à ce que vos retours soient toujours positifs, bienveillants et utiles. Le négatif stimule les systèmes de défenses alors que le positif ouvre la possibilité de volonté et de progrès.

9. Focus sur le futur

Quand vous débriefez, concentrez-vous sur le futur : vous parlez sûrement d’une action passée mais vous devez avoir un œil sur le futur. Cela vous aidera à faire un débriefing constructif et aidera vos interlocuteurs à se développer et à progresser.

10. Identifiez les aspirations et les buts personnels

Lorsque vous organisez une session de debriefing, interrogez vos collaborateurs sur leurs ambitions, leurs aspirations, leurs défis et leurs objectifs à venir. Prenez le temps de bien comprendre leurs buts personnels. Cela vous donnera de précieuses clés pour manager vos équipes et comprendre vos interlocuteurs. 

11. Ne parlez pas de la personne en elle-même mais de ce qu’elle fait

Ne faites jamais un debrief sur ce qu’« est » la personne, tenez-vous en à ce qu’elle fait. Ne dites jamais « Tu n’es pas commercial », qui viserait directement la personne et ses qualités intrinsèques. Préférez une formule comme « Tu n’adoptes pas un comportement assez commercial ». Autrement dit, efforcez-vous de ne pas employer le verbe être.

12. Posez un cadre protecteur

Assurez-vous d’encadrer vos collaborateurs de façon bienveillante. Comment ? Simplement avec quelques règles très simples : Marquez le démarrage et la fin de chaque debriefing, expliquez sur quoi il porte dès le début, dites à quoi il sert et quelles en sont les règles (bienveillance, respect, …). L’écoute et le dialogue seront alors favorisés, chaque session de débriefing appelle davantage de transformations.