Pourquoi et comment mesurer l’eNPS pour renforcer l’expérience collaborateur ?

Pourquoi et comment mesurer l’eNPS pour renforcer l’expérience collaborateur ?

Blog > Expérience Collaborateur - Temps de lecture : 11 min.

L’eNPS est une mesure puissante pour connaitre le niveau d’engagement et de satisfaction de vos collaborateurs. Poser la question de l’Enps régulièrement vous permet de savoir ce que ressentent vos collaborateurs. Cette mesure offre une meilleure vision de l’impact des actions RH sur l’engagement, tout au long de l’année mais aussi sur l’expérience collaborateur… qui est en pleine ascension ! En effet, 43% des entreprises ont mis en place une politique d’expérience collaborateur, contre 25% il y a deux ans : en plaçant l’humain au centre de la stratégie, l’expérience collaborateur a un réel impact sur le business et les performances. Suivez le guide pour comprendre pourquoi l’eNPS est un indicateur puissant pour renforcer l’expérience collaborateur, comment le calculer et comment l’améliorer à travers une stratégie intelligente de feedbacks auprès des collaborateurs.

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Pourquoi l’eNPS est un indicateur puissant pour renforcer votre expérience collaborateur ?

Les salariés ne font plus aussi souvent “carrière” au sein d’une entreprise et la moyenne de ceux qui y restent plus de cinq ans a largement chutée. Les normes ont changé, tout comme les critères d’engagement et de rétention des salariés : le salaire n’est plus le facteur le plus important pour retenir les talents. Il est même détrôné par “la flexibilité”, “les valeurs partagées” ou encore “la coopération”, des notions qui composent le nouveau paysage de l’expérience collaborateur.

L’expérience collaborateur est un facteur déterminant pour qu'ils deviennent des promoteurs. Le lien est évident : si les salariés vivent des expériences positives au travail, ils deviennent beaucoup plus susceptibles de défendre les intérêts de l'entreprise. Améliorer l'engagement crée des opportunités de développement des collaborateurs, de renforcement de partage des valeurs, pour une expérience collaborateur puissante. Dans ce même sens, le taux de turnover diminue de plus de 15% dans les entreprises où les salariés sont engagés.

 

L’eNPS est donc l’outil qui permet de révéler très simplement et efficacement si l’expérience vécue par chaque collaborateur contribue à élever le taux d’engagement de l’entreprise.

 

Relations eNPS, engagement et expérience collaborateur

 

Comment calculer l’eNPS ?

Tout comme le NPS, le cœur de l'eNPS se résume à une question simple :

Sur une échelle de 1 à 10, Est-ce que vous recommanderiez à une de vos connaissances à venir travailler dans notre entreprise ?

Il se calcule selon cette formule : ENPS = % ambassadeur - % détracteurs

Par exemple si une entreprise a :

  • 67% de promoteurs
  • 10 % de neutres
  • 23 % de détracteurs

Son eNPS est : 67 – 23 = 44

eNPS : détracteurs, neutres/passifs et promoteurs

✅ Très simple et court, il se mesure sans alourdir la charge ni perturber le travail des salariés : une question, via un questionnaire en ligne et un seul clic suffit pour le mesurer.

✅ Anonyme, les équipes n’ont pas de crainte à y répondre.

✅ Sa marge d’erreur est infime et son évolution très simple à suivre dans le temps : vos collaborateurs n’ont aucune raison de mentir à cette question.

Résultat, les taux de participation sont souvent très élevés.

Qu’est-ce qu’un bon eNPS ?

Les scores de l’eNPS peuvent être positifs mais également négatifs, variant – 100 à +100. Un score de l’eNPS négatif signifie que vos collaborateurs sont majoritairement des détracteurs. Dans cette situation, les collaborateurs sont peut engagés, le taux de rétention est souvent bas et le taux de turnover supérieur à 10%.

 

eNPS : calcul

 

A ce stade, il est recommandé de réaliser des enquêtes salariés complémentaires pour avoir une vision plus étayée sur le niveau de désengagement des équipes, ce qui vous permettra :

De prendre des décisions RH sur la base d’informations fiables et vérifiées

De mettre en place des actions RH adaptées.

Quel que soit le score, et même s’il est supérieur à +50, la variation est essentielle et la question que vous devez vous poser est la suivante : “Suis-je en train de créer une dynamique positive ou négative ?”. En matière d’eNPS, il s’agit souvent de « spirales » : cercles vertueux ou cercles vicieux, votre vigilance sur ce score est donc de mise !

Pourquoi le management est central pour obtenir un bon eNPS ?

Le management a une place centrale dans les variations de l’eNPS et souvent, les changements de méthodes managériales ont des impacts rapides dessus : jusqu’à -27 % peut être observé sur le taux d’engagement des équipes lors de perturbations ou absences d’attention managériale. Les managers doivent s’impliquer auprès des collaborateurs à travers des dispositifs tangibles d’écoute et de remontée de feedbacks, en gardant à l’esprit que l’expérience collaborateur est indissociable de l’expérience client.

Les managers sont essentiels pour participer à l’analyse et la compréhension des équipes, dans le but d’améliorer l’eNPS.

 

Le management : central pour obtenir un bon eNPS

Les facteurs complémentaires à l’eNPS pour renforcer l’expérience collaborateur

En mesurant l’eNPS, vous obtenez une vision globale du niveau de satisfaction des salariés. Pour aller plus loin, il est recommandé de préparer une série de questions, intégrant les facteurs de l’expérience collaborateur et de les poser régulièrement, dans un ordre différent à chaque fois, en complément de la question de l’eNPS. Vous obtiendrez des résultats complets pour pouvoir mettre en place un plan d’actions RH efficace. Ces facteurs sont regroupés en trois catégories :

Les facteurs liés au travail même de l’expérience collaborateur

Ces premiers facteurs représentent le socle de l’engagement au sein des équipes et concernent ce qui a directement trait aux fiches de postes et aux missions, que ce soit à court, moyen ou long terme. Parmi les plus importants :

Le sens du travail

L’utilité au travail

La satisfaction à travailler

Les facteurs environnementaux de l’expérience collaborateur

Ils regroupent les éléments qui constituent le cadre de travail et la qualité de vie au travail, de manière physique et numérique :

Espaces de travail (bureaux cloisonnés des bruits, open-spaces ouverts, etc.)

Outils de travail

Process et méthodes

Equipements (ergonomiques, liés à la luminosité, etc.).

Les facteurs relationnels de l’expérience collaborateur

Ils ont trait à tout ce qui relève des interactions entre collaborateurs, à tous les niveaux de la hiérarchie :

Type de relations

Fréquence et qualité des échanges (rares et par écrit, quotidiennes, verbales et houleuses, etc.)

Nature et forme des échanges (bienveillants, cordiaux, agressifs, etc.)

Pratiques managériales.

L’horizon des possibles est infini !

Prêt à commencer avec l'eNPS ?

L'eNPS doit être utilisé comme un tremplin pour améliorer en continu l’engagement dans vos équipes. Vous pouvez inclure la question de l’eNPS dans le cadre de questionnaires ou enquêtes plus complètes. En posant des questions supplémentaires et régulières, vous considérez l’eNPS dans un contexte plus large et obtenez une meilleure compréhension des attentes et des besoins pour renforcer l’expérience collaborateur. Un véritable cercle vertueux !

 

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