Quel futur pour l’expérience collaborateur ?

Blog > Expérience Collaborateur - Temps de lecture : 17 min.

Exacerbée par la crise du Covid-19 et à la généralisation du télétravail, l’expérience collaborateur est devenue un chantier prioritaire pour toutes les fonctions RH qui ont l’ambition de faire évoluer la culture managériale et répondre aux nouvelles attentes des salariés.

La notion d’expérience collaborateur n’est pas nouvelle. En 2014 déjà, le célèbre influenceur Josh Bersin alertait les entreprises sur la nécessité de « repenser » entièrement le dispositif d’engagement des collaborateurs : « Plutôt que de se focaliser sur la culture d’entreprise et l’engagement des collaborateurs, les entreprises devraient se concentrer sur l’expérience des salariés, en intégrant l’ensemble des pratiques impactant leur travail : lieu de travail, RH et management.».

L’engagement est une brique interconnectée à l'expérience collaborateur. Nous allons nous pencher sur les raisons de mesurer l'expérience collaborateur pour :

  • D’une part, mieux satisfaire, engager et fidéliser vos talents.
  • D’autre part, optimiser les performances individuelles et collectives et faire la différence en termes de compétitivité sur le marché.

Découvrons ensemble ce qu’est précisément l’expérience collaborateur, comment la mettre en œuvre de manière stratégique pour répondre aux nouvelles attentes de vos collaborateurs et en tirer les meilleurs avantages pour soutenir votre croissance.

 

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Définition de l’expérience collaborateur

L’expérience collaborateur représente les interactions, ressentis et expériences vécues par un collaborateur tout au long de sa vie dans une entreprise. L’onboarding, période au cours de laquelle un nouveau salarié commence à développer des relations profondes avec l’entreprise, est une étape particulièrement importante dans un programme d’expérience collaborateur. Constituée de six grandes étapes, elle permet de familiariser et sociabiliser le salarié à son nouvel environnement.

Chaque démarche ou programme d’expérience collaborateur doit être unique pour répondre à des attentes précises et permettre ainsi de booster la performance de chacun.

Les synergies entre l’expérience client et l’expérience collaborateur


Par définition, l'expérience client est “l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service, grâce aux interactions qu’il vit avec la marque ou l’entreprise”. L’expérience collaborateur est étroitement similaire et les deux concepts partagent des objectifs communs : fidéliser - optimiser les performances – renforcer la compétitivité.

L’expérience collaborateur et la symétrie des attentions

La “symétrie des attentions” soutient le principe que la qualité de la relation client est symétrique à celle de la relation avec les collaborateurs. Suivant un principe d’éthique, de réciprocité et de logique d’efficacité. Pour les managers, le défi à relever est celui de l’exemplarité pour exercer un mimétisme parfait entre la qualité de la relation client et celle de la relation collaborateur.

La symétrie des attentions : managers - collaborateurs - clients

Les étapes du cycle de vie d’un collaborateur

Phase de recrutement, arrivée dans l’entreprise, onboarding, formation, parcours professionnel, sortie de l’entreprise... Entre les premiers moments où un candidat postule jusqu’au jour de son départ définitif de l’entreprise, chaque collaborateur passe par une série d’étapes qui suit une courbe représentant les phases de transition professionnelles. Le cycle de vie d’un collaborateur commence dès le moment où un candidat développe un “à priori” envers une entreprise qui l’amène à consulter ses offres d’emploi et à entreprendre des démarches pour entrer en relation avec elle. Inspiré par la cartographie du parcours client, ce modèle de courbe permet aux RH d’observer, à travers une vue holistique, le cycle de vie d’un collaborateur : chaque stade de ce cycle peut ainsi être mesuré et évalué dans un but d’amélioration globale et continu de l’expérience collaborateur. 

On dénombre 8 étapes du cycle de vie d'un salarié, chacune d'entre elle renforce la position et la motivation du collaborateur dans l'entreprise : 

  1. Approche candidat
  2. Entretiens et recrutement
  3. Accueil
  4. Onboarding
  5. Feedback de fin de période d'essai
  6. Développement de carrière 
  7. Enquêtes d'engagement
  8. Offboarding 

Cycle de vie dun collaborateur

 

Le cycle de vie salarié pour récolter du feedback

Les membres de la fonction RH, en se concentrant sur l’expérience collaborateur, c’est à dire l’ensemble du parcours du salarié, créent l’occasion de collecter des données non plus uniquement sur l’engagement et ses leviers, mais aussi sur l’ensemble du cycle de vie du salarié au sein de l’organisation. A travers des formats d’enquête variés (enquête d’engagement, 360° de fin de période d’essai, etc.), les RH recueillent du feedback constructif pour mesurer l’impact de leur démarche d’expérience collaborateur sur les équipes.

Le cycle de vie salarié pour comprendre les nouvelles attentes des Millenials

83% des Millenials perçoivent l’expérience collaborateur comme un élément clé de leur productivité. En recueillant du feedback direct sur les expériences vécues par les collaborateurs et sur leur vision des pratiques de l’entreprise, les RH peuvent très simplement discerner quelles sont leurs attentes et quelles actions prioriser pour y répondre et améliorer leur performance.

Pourquoi développer l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur permet de développer l’engagement des collaborateurs qui est aujourd’hui LE challenge des organisations : 85% des entreprises jugent cette tendance « importante » ou « très importante ». Un collaborateur engagé a 87 % moins de chances de démissionner : la corrélation entre l’engagement des collaborateurs et la performance est désormais prouvée : un fort engagement collaborateur a un impact direct sur les indicateurs de productivité et de performance financière. Dans ce sens, les collaborateurs les plus impliqués prennent moins de jours de congés maladie. Également, le surcoût lié au remplacement d’un collaborateur est réduit. L’engagement renforcé à travers l’expérience collaborateur assure donc une motivation durable et un taux de rétention des talents élevé. Rompre avec les anciens modes de management et s’intéresser véritablement aux individus pour développer les équipes est l’enjeu premier d’une démarche d’expérience collaborateur.

L’expérience collaborateur pour soutenir la marque employeur

Ce sont avant tout les collaborateurs qui créent la réputation d’une entreprise, comme l’illustre la plateforme d’avis de salariés Glassdoor, un outil de marque employeur précieux pour les entreprises. L’entreprise travaille donc son image en interne (grâce aux actions de l’expérience collaborateur) pour soutenir son image à l’externe (grâce aux actions de marque employeur). Ainsi, seuls 10,4 % des chercheurs d’emploi postuleraient dans une organisation qui a mauvaise réputation. (Enquête StepStone).

 

marque employeur et expérience collaborateur : les étapes

 

L’expérience collaborateur pour soutenir la performance

Grâce aux actions d’expérience collaborateur, près de 50% des entreprises constatent que les collaborateurs sont plus investis, avec des profils de candidats qui répondent mieux aux besoins de l’entreprise : un atout inconsidérable au regard de l’écart de productivité qui se creuse jusqu’à 21 % avec les organisations qui ne parviennent pas à engager leurs collaborateurs. L’expérience collaborateur est un véritable moteur de performance.

 

 

Work conditions - conditions de travail et QVT - Productivité - Google - Gwadat

 

Comment mesurer le ROI de l’expérience collaborateur ?

Quel est le coût de l’expérience collaborateur et comment mesure son R.O.I ? Mesurer l’impact des actions d’engagement et d’expérience collaborateur est possible grâce à l’eNPS, un outil de mesure de la qualité de vie reposant sur le NPS (Net Promoter Score), l’outil principal pour mesurer la satisfaction client. Elle s’articule autour d’une question centrale à poser aux collaborateurs : “Recommanderiez-vous à l’une de vos connaissances de venir travailler dans notre entreprise ? ».

L’Enps, indicateur de performance de l’expérience collaborateur

L’eNPS est indicateur de performance (KPI) qui doit être suivi dans le temps, encadré par des objectifs et dédié à construire un plan d’actions pour améliorer l’engagement.

L’eNPS est le meilleur moyen, à travers des enquêtes salariés et campagnes de feedback, de piloter une démarche d’expérience collaborateur, en mesurant l’engagement des salariés. La solution Pulse permet de comparer les scores en fonction des équipes, des départements, des villes, etc.

Calculer l’eNPS permet d’évaluer le pourcentage d’ambassadeurs et de détracteurs de l’entreprise pour optimiser l’expérience de chacun d’entre eux. L’eNPS se calcule selon cette formule : ENPS = % Ambassadeur -% détracteurs.

 

eNPS : promoteurs vs détracteurs

 

Les bénéfices du ROI de l’expérience collaborateur

Les bénéfices du ROI de l’expérience collaborateur sont nombreux. Au-delà d’améliorer considérablement la gestion des talents et la performance globale de l’entreprise, ils permettent de :

  • Augmenter le taux de rétention
  • Réduire l’impact financier lié au turnover
  • Protéger la relation client
  • Renforcer l’implication et la motivation
  • Booster la rentabilité
  • Créer de l’innovation

Comment concevoir une stratégie d’expérience collaborateur ?

Une stratégie d’expérience collaborateur doit être personnalisée, en phase avec la culture, les expériences et l’environnement de travail que l’entreprise est en mesure de proposer aux équipes.

Les 3 piliers pour une stratégie d’expérience collaborateur performante

Trois principaux « piliers » permettent de garantir une structure efficiente à votre programme d’expérience collaborateur :

  • Premier pilier : développer une culture du feedback dans votre entreprise

Pour nourrir la vision des managers, la culture du feedback permet d’impliquer les collaborateurs dans le système de prises de décision et créer des moments de restitution des résultats des enquêtes, véritables moyens de créer des moments d’échange, de partage, d’écoute active, au service de la cohésion d’équipe !

  • Second pilier : s’équiper pour analyser les feedbacks des collaborateurs

Récolter et analyser des datas RH est la stratégie gagnante pour améliorer l’expérience collaborateur, à condition d’avoir les compétences et l’équipement RH pour la mener. Certaines entreprises ont déjà mis en place des équipes dédiées. Dans d’autres entreprises, les RH prennent le temps de préparer un programme de formation auprès des managers pour analyser et restituer avec efficacité les feedbacks des collaborateurs.

  • Troisième pilier : partager et exploiter les feedbacks des collaborateurs

Mettre en place une stratégie de feedback est une avancée considérable dans l’expérience proposée aux collaborateurs : signe d’attention et de considération, ces derniers ont désormais l’occasion de s’exprimer, de manière anonyme ou semi-anonyme, sur des sujets stratégiques, opérationnels et managériaux variés. La question se pose désormais de savoir quoi en faire et comment les exploiter ingénieusement pour résoudre des problématiques internes comme externes. 

Obtenir des feedbacks grâce aux enquêtes Pulse

Elles permettent de collecter de feedbacks réguliers, en temps réel pour mesurer et évaluer l’expérience collaborateur tout au long de l’année et du cycle de vie du salarié.

Obtenir des feedbacks grâce au 360° Feedback

Anonymes ou semi anonymes, la solution 360 Feedback permet de lancer de manière simple, rapide des évaluations qui interrogent le collaborateur concerné ainsi que les membres de son environnement professionnel à différents niveaux de relation avec lui (managers, pairs, membres de la direction, etc.). L’obtention de résultats sincères et non biaisés est un véritable moyen pour améliorer l’expérience du collaborateur.

 

Les entreprises les plus innovantes sont celles qui mènent des démarches d’expérience collaborateur sur mesure, en encourageant la prise d’initiatives et la créativité. Véritable levier de performance en interne, l’expérience collaborateur génère des effets très positifs à l’externe, sur la marque employeur, pour attirer les talents et palier à la pénurie généralisé des talents. Avec l’avènement des réseaux sociaux et des plateformes d'avis en ligne, l’expérience collaborateur joue un rôle puissant pour transformer les salariés en ambassadeurs. Mener une stratégie d’expérience collaborateur avec des solutions de recueil de feedback innovantes permet d’améliorer la performance RH ainsi que le taux de rétention des collaborateurs. Enfin, elle participe activement à améliorer l’expérience client, la performance et la rentabilité de l’entreprise