L’eNPS est un outil de mesure simple mais puissant de la qualité de vie, reposant sur le NPS (Net Promoter Score), l’outil principal pour mesurer la satisfaction client. Précisément, l’eNPS permet de mesurer la probabilité de recommandation de votre organisation par vos collaborateurs, et, par conséquence, l’impact des actions d’engagement sur les équipes. Tout comme le NPS, le cœur de l'eNPS se résume à une question simple :
Sur une échelle de 1 à 10, est-ce que vous recommanderiez à une de vos connaissances de venir travailler dans notre entreprise ?
Cette question est posée à tous les collaborateurs afin d’obtenir une vision globale sur l’engagement envers l’entreprise : la note que chacun peut donner suit une échelle de 0 (très peu probable) à 10 (très probable).
En raison de sa simplicité, l'eNPS est la métrique parfaite pour mesurer et comparer l'expérience collaborateur sur des périodes de temps variables.
Comment classer les répondants pour mesurer l’eNPS ?
Les répondants (collaborateurs) sont ensuite classés en trois catégories, en fonction de la note qu'ils adressent.
Entre 9-10 : vos collaborateurs sont des promoteurs.
Votre travail consiste à découvrir pourquoi ils sont si satisfaits et à faire en sorte qu'ils le restent.
Entre 7-8 : vos collaborateurs sont des passifs.
Les collaborateurs passifs sont toujours à une enquête eNPS prêt de devenir des détracteurs si vous ne travaillez pas à les comprendre.
Entre 0-6 : vos collaborateurs sont des détracteurs.
Pour les détracteurs, vous devez trouver ce qui les rend malheureux et y remédier.
eNPS : Qui sont les promoteurs ?
Les promoteurs sont les collaborateurs les plus fidèles. Plus engagés au travail et satisfaits de leur rôle, ils s’épanouissent dans leur environnement professionnel et sont susceptibles de promouvoir l'entreprise par un bouche-à-oreille positif. Selon une étude du cabinet de conseil américain Gallup, des collaborateurs impliqués dans leur travail peuvent entraîner jusqu’à + 21% de rentabilité. Les promoteurs sont des ambassadeurs de l’entreprise qui vont la recommander à l’externe.
eNPS : Qui sont les passifs ?
Les passifs sont des collaborateurs plutôt neutres. Ils ne recommandent pas leur entreprise avec la même intensité qu’un promoteur mais ne participent pas à dégrader l’image ou la réputation à l’externe. Ils ne rencontrent pas de problèmes majeurs dans leur quotidien professionnel, peuvent être satisfaits de leur position, missions et management mais ils restent réceptifs aux propositions et offres externes. A travers des actions d’engagement et de développement, un passif peut évoluer pour devenir un promoteur et donc, un ambassadeur.
eNPS : Qui sont les détracteurs ?
Les détracteurs sont les collaborateurs mécontents. Contrairement aux promoteurs, ils sont plus susceptibles d'être insatisfaits de leur manager, de leur direction ou de leur position. Ils ne font pas la promotion de l'entreprise de manière positive et risquent de propager un bouche-à-oreille négatif.
Chacune des décisions et actions de l’entreprise peut avoir un impact sur l’expérience collaborateur et se vérifier à travers l’évolution de l’eNPS dans le temps. Des indicateurs complémentaires sur l’engagement, l’alignement, la motivation, etc. peuvent être mis en place pour mieux maîtriser la courbe de l’eNPS et s’assurer que le taux d’engagement, véritable levier de performance, ne chute pas.
