L’impact business de l’expérience collaborateur est réel : les entreprises qui ont mis une démarche en place voient leur bénéfice moyen augmenter jusqu’à plus de quatre fois pour atteindre un chiffre d’affaires deux fois supérieur à la moyenne ! Découvrez, à travers cet article, comment la mise en place d’une démarche d’expérience collaborateur permet d’améliorer l’engagement dans votre organisation à des fins de croissance commerciale.
Les 5 facteurs de l’expérience collaborateur qui impactent le plus votre business
Pour mieux comprendre pourquoi l’expérience collaborateur contribue autant à la rentabilité de l’entreprise, des psychologues du travail ainsi que des consultants RH de l’IBM Smarter Workforce Institute et du WorkHuman Analytics and Research Institute ont étudié les critères d’une démarche d’expérience collaborateur réussie et ses influences sur les résultats financiers d’une organisation. Cinq principaux facteurs contribuent particulièrement au succès d’une démarche d’expérience collaborateurs :
- Le sentiment d’appartenance
- Le sens au travail
- L’accomplissement
- L’enthousiasme
- La motivation
Ces cinq critères ont ainsi servi de base pour créer un index sur l’expérience collaborateur (Employee Experience Index - EXI), qui a ensuite été intégré dans des questionnaires d’enquêtes collaborateurs pour confirmer que les entreprises les plus avancées dans le domaine affichent un ROA (la rentabilité de l’entreprise par rapport à ses actifs) de près de trois fois supérieur à celui des entreprises les plus en retard sur le sujet et un ROS (le ratio des bénéfices par rapport aux coûts), deux fois supérieur !
L’expérience collaborateur améliore l’expérience client
L’expérience client est le nerf de la guerre et un l’élément central des stratégies d’entreprise. Les GAFA comme Google, Apple ou Amazon font de l’expérience client la clé de voûte de leur différenciation. Elles dépensent une très grande énergie et moyens pour optimiser l’expérience de leurs clients et cela passe par l’expérience de leurs collaborateurs.
En effet, pour satisfaire et fidéliser les clients dans l’objectif de les transformer en ambassadeurs, la relation avec eux doit être excellente, tant dans un sens (au moment où vous les prospectez, les sollicitez, leur envoyez des offres promotionnelles, etc.) que dans l’autre (au moment où les clients contactent un service client, effectuent une réclamation, etc.). Par effet de ricochet, les collaborateurs qui bénéficient de conditions de travail améliorées, qu’ils soient en lien direct (service clients, commerciaux, etc.) ou indirect avec les clients, vont avoir un impact positif sur l’expérience client. C’est ce qu’on appelle l'égalité des attentions.
Si vous êtes en mesure de faire vivre de belles expériences à vos collaborateurs, dans un environnement où ils se sentent épanouis, vos collaborateurs seront donc plus motivés et performants au travail, ce qui se fera ressentir côté clients. En effet, un collaborateur qui se sent considéré en interne va naturellement mieux considérer son interlocuteur à l’externe, qu’il soit client, prospect ou prestataire ! L'égalité des attentions, maîtrisée à travers des actions d’expérience collaborateur, devient auto-génératrice de performance.
L’expérience collaborateur contribue à un management performant
Une démarche d’expérience collaborateur réussie consiste à jalonner son parcours ou cycle de vie dans l’entreprise par des actions favorables à son épanouissement et par incidence directe, à sa performance. Ces actions sont entreprises par les RH en collaboration avec les managers ou par les managers eux-mêmes et permettent de mieux structurer l’évolution du salarié dans l’entreprise pour s’assurer qu’aucun frein (d’ordre organisationnel, relationnel, social, etc.) ne puisse ralentir ou empêcher son développement. Des outils de mesure de satisfaction collaborateur comme un rapport d’étonnement ou des questionnaires d’enquêtes réguliers accompagnent le processus d’intégration pour améliorer le management envers le collaborateur à travers des feedbacks constructifs.
Une fois la période d’essai validée, les actions d’expérience collaborateur intégrées dans un plan d’actions RH à l’échelle individuelle et collective viennent soutenir la vision RH et managériale pour accroître l’engagement. Le 360° Feedback joue alors un rôle crucial pour assurer aux managers de n’avoir aucun angle mort sur les ressentis, besoins et attentes des collaborateurs. Des managers en manque d’informations de pilotage, confrontés à la gestion de tensions ou de conflits au bureau, équivaut à un coût financier important pour l’entreprise.
L’expérience collaborateur pour réduire les coûts liés aux conflits au travail
Le premier Observatoire du coût des conflits au travail, lancé en novembre 2021 par OpinionWay et le cabinet de conseil Topics, révèle que plus de 10 milliards d'euros par mois, soit 152 milliards d'euros de coût salarial par an, sont consacrés à la gestion des conflits au sein des entreprises en France. Ce qui engendre un impact très important sur le temps de travail et donc sur la productivité des salariés : l’étude indique que le temps passé à composer avec les situations de conflits au travail est en moyenne de 3,1 heures par semaine, soit 20 jours par an ! L’expérience collaborateur, par nature, réduit les conflits pour au contraire faire vivre des expériences positives, permanentes et durables, porteuses de croissance.
Expérience collaborateur, engagement et marque employeur sont étroitement liés, en particulier pour les Millennials qui représenteront 75% de la masse salariale en 2030. Très sensibles à des actions d’expérience collaborateur comme la flexibilité ou l’équité à travers une politique de rémunération globale, les politiques RH de la prochaine décennie visent à améliorer la vie des collaborateurs, les meilleurs ambassadeurs de l’expérience client, élément central de la réussite de votre entreprise !
